Com o grande crescimento do setor comercial eletrônico nos último anos, mais e mais lojas virtuais surgiram – e ainda surgem -, tornando, ao mesmo tempo que em uma necessidade, a conquista do consumidor em um grande desafio. Muito se fala sobre facilitar a experiência de compra e agilizar o processo de entrega, sobre baratear o produto ou serviço oferecido ao cliente; tudo na tentativa de fidelizá-lo. Porém, o que muitas lojas esquecem é que somente essas medidas não são suficientes. A chave para conquistar o consumidor, fidelizando-o de fato, é um bom atendimento.
O atendimento é a vitrine da sua loja. Atender bem o potencial consumidor desde sua primeira visita é uma maneira eficaz de se destacar dos concorrentes. E ainda atendê-lo bem após a compra ter sido realizada, dando rápida e eficazmente o suporte necessário, é garantir a satisfação do cliente, garantindo também o seu retorno.
Confira as dicas que separamos para que você possa atender seus clientes com excelência, melhorando o marketing, agregando valor à empresa e aumentando o rendimento do seu e-commerce.
Recepcione bem para, só então, atrair mais clientes.
O que acha melhor: muitos visitantes e baixa conversão ou modesto número de visitas com maior quantia de fidelizados? Investir na atração de clientes é muito importante. Porém, atrair sem recepcionar bem não gera um bom percentual de conversão. Por isso, dê enfoque a um bom atendimento logo na primeira visita. Só depois de recepcionar bem os visitantes que já tem, poderá buscar novos.
Aposte nos canais certos para o seu público e os mantenha ativos.
Seu cliente buscará contato pelo mesmo meio que consumiu o seu produto: pela internet. Esteja lá, mais do que pronto, para o atender! É importante disponibilizar canais alternativos ao seu cliente. Mas, mais importante ainda é atender via email, chat e redes socias.
Uma boa forma de agir com eficiência é automatizar o atendimento aos assuntos mais comuns. Existem ferramentas com inteligência semântica que conseguem atender bem os clientes a qualquer hora do dia sem grandes gastos: seu custo chega a ser 97% menor do que o atendimento humano.
Dê segurança ao consumidor.
Enfatize durante o processo de visitação e de compra que você está disposto a ajudar o consumidor sempre que esse precisar. Analise em que etapas de compra os internautas abandonam o carrinho e ofereça ajuda ou repita que estará ali. Assim, a sensação de segurança e simpatia com o serviço aumenta, o que influencia positivamente na decisão de compra.
Atenda bem o cliente – antes, durante e depois da compra.
Após selecionar os canais e se fazer presente neles, é preciso prestar genuína e eficaz ajuda ao seu cliente. Estabeleça um prazo para resolução de problemas. E nada de tratá-lo com menor importância porque ele já efetuou a compra. É baseado no suporte pós-compra que o cliente decide retornar à sua loja ou procurar alguma outra que o trate com a importância que ele merece.
Faça bom uso dos feedbacks para evoluir.
Analisar as dúvidas, queixas e o comportamento do seu consumidor é uma boa maneira de entender quais são os pontos a serem trabalhados para uma melhoria em seu atendimento. Meça também os resultados dos métodos aplicados em seu e-commerce e corrija o que não for satisfatório, tanto para a empresa como para o consumidor. Assim, seu negócio só tende a crescer e a fidelizar cada vez mais clientes.
Conheça os cursos de Ecommerce e Marketing Digital da Comschool. Com eles você poderá aperfeiçoar seus conhecimentos e tornar-se um profissional reconhecido neste mercado. Acesse www.comschool.com.br