À margem da crise?

Especial Cliente SA

Amadurecimento e foco no cliente são as grandes justificativas das empresas de comércio eletrônico para a consolidação da atividade, o que vem permitindo manter resultado positivo mesmo em cenário contrário.

Apesar de ser jovem no mercado de varejo, o e-commerce com seus aproximadamente 20 anos não se intimidou e, com o passar dos anos, vem comprovando o seu potencial. Uma força tão grande que, inclusive, há aqueles que acreditam que no futuro, com a Internet das Coisas, possa ser que não exista outra forma de compra, senão pelo comércio eletrônico. Embora muitos já saibam do seu sucesso, nesse ano a prova também está nos números. Nem a crise foi suficiente para fazer com que sua expectativa ficasse reduzida e, ao contrário de muitos segmentos, o varejo on-line irá fechar 2015 com altas porcentagens e crescimento sobre o ano anterior. Ainda que não cresça os 20% esperado pela edição de 2014 do Webshoppers, a versão atual do relatório do E-bit já mostrou que o setor faturou, no primeiro semestre, R$18,6 bilhões. O que representa aumento nominal de 16% sobre o mesmo período do ano anterior.

As vantagens que fazem parte do e-commerce são as explicações para todo esse desempenho, de acordo com Pedro Guasti, vice-presidente de relações institucionais da Buscapé Company, que tem integrado o E-bit, fazendo com que o setor se torne o último patamar a ser atingido pela instabilidade econômica. “Quando se fala do comércio online tem alguns fatores que continuam a ser favoráveis. Como aumento de pessoas que usam banda larga, que têm acesso à smartphones e, com isso, acesso à Internet”, comenta. Ou seja, é um local no qual o cliente se sente seguro para pesquisar e encontrar as melhores ofertas. Aliás, esse é um fato que não acontece somente aqui e tão pouco pode ser atribuído à sorte que talvez o setor esteja passando. O presidente da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico, ABComm, Mauricio Salvador, conta que, em 2008, quando os Estados Unidos estava passando por sua pior crise desde 1929, o e-commerce cresceu 6%. “O favorecimento se dá principalmente devido a dois fatores: a percepção do consumidor de que comprar pela Internet é mais barato e as ações de marketing digital que são mais segmentadas e efetivas que as tradicionais”, adiciona.

No caso do Brasil, Salvador ainda adiciona um terceiro fator: a grande quantidade de novos consumidores. “Em 2015, serão quatro milhões de brasileiros que farão a primeira compra pela Internet. É um número considerável de pessoas que traz oxigênio e crescimento ao setor”, diz. De fato, se hoje o mercado online está muito mais maduro, chegando a patamares altos, muito se deve ao desenvolvimento também do próprio cliente. Enquanto, no começo, havia poucos negócios e sem nenhuma segmentação de produtos, existiam consumidores inseguros. E, pela desconfiança do sucesso da compra, adquiriam itens mais simples, como CDs, DVDs e livros. Conforme foi ganhando mais confiança, conhecendo novas lojas, os negócios também foram crescendo e se preparando mais para atendê-los. “As pessoas estão mais dispostas a comprar em lojas em que já tiveram uma boa experiência e que confiam”, comenta Thiago Flores, diretor executivo do site comparador de preço Zoom. “Houve essa mudança na percepção dos usuários, como nas empresas, que passaram a melhorar na prestação de serviço.”

Só e-commerce não contaNão demorou muito também para as empresas perceberem que o fato de terem um e-commerce já não era mais um fator competitivo como antes. Até porque, rapidamente a quantidade de negócios que surgiram, querendo também o seu espaço nesse canal e atenção do público foi enorme. Dessa forma, restou às companhias procurarem pelo melhor aperfeiçoamento do serviço e no atendimento, já que o segmento possui a vantagem de estar mais próximo do cliente.

Não por menos, a regra de ouro da atual fase é o omni-channel. Mais uma vez, as pessoas forçaram as lojas virtuais a se estruturarem em múltiplas plataformas, em busca da vantagem de estar onde o público está. “Com a multicanalidade queremos proporcionar que o cliente se comunique com a companhia onde estiver e como quiser”, afirma Gilberto Andrade, diretor de atendimento e processos da Cnova. Segundo ele, hoje, a dinâmica do relacionamento no negócio deve ser muito mais voltada em deixar o consumidor livre. Deixar que ele escolha o canal de comunicação, que navegue entre meios físico e digital, decidindo qual é o melhor momento e meio de fazer compra e que decida voltar à empresa, se quiser. “A comodidade, o acesso, a empatia, a conexão, a marca e a individualização criam valor, conquistam e fidelizam o cliente”, conta.

No caso da OLX, o relacionamento vai além da liberdade e de algo meramente comercial. A missão da empresa é ser amiga dos usuários. “Amigos te conhecem e estão presentes ao longo da vida das pessoas, ajudando e querendo o bem”, declara Ana Julia Ghirello, COO da empresa. Para isso, a empresa quer estar perto para resolver problemas, tirar dúvidas e ajudar, mesmo que não tenham relação com o seu serviço. “Um exemplo dessa postura foi o caso de uma usuária que entrou em contato com a nossa Central de Atendimento para questionar sobre qual a melhor maneira de cuidar de sua orquídea. Apesar do assunto fugir do escopo da nossa plataforma, a equipe de atendimento fez uma pesquisa e enviou para a consumidora uma resposta com algumas dicas e indicações de locais nos quais ela poderia obter essa informação. Quem busca a gente é porque acha que podemos ajudar.”

Por mais bem avançado que esteja, assumindo uma posição quase que adulta e sendo difícil não esperar outro futuro, senão, a continuação de seu crescimento, o e-commerce ainda tem muito que desenvolver. Guasti ressalta que o setor ainda precisa aprender muito com mercados internacionais, como o norte-americano. Principalmente, na questão de maior integração entre ambiente físicos e online. Mas, o que importa é que as empresas já estão voltadas para a melhoria contínua e cada vez mais procurando pelo aperfeiçoamento.

Publicado Originalmente no site da Cliente SA – Especial Cliente SA