A internet e os smartphones transformaram o comportamento dos consumidores e fizeram das compras online uma nova modalidade de comércio, muito atraente e cômoda.
Diversos empresários têm explorado o universo digital. E, mesmo os que ainda não entraram no comércio eletrônico, já sentem as mudanças em seus consumidores, que buscam atendimento, fazem comentários e reclamações via redes sociais e, até mesmo, por meio de aplicativos de celular.
Esse novo consumidor é chamado de consumidor omnichannel, por ser multicanal e explorar diversas maneiras de contato com as empresas, podendo, inclusive, estar em uma loja física e virtual ao mesmo tempo.
Estes consumidores querem comodidade, tranquilidade e agilidade nos serviços. Eles não querem simplesmente comprar um produto. Querem informações claras e um atendimento rápido e eficiente que os conquiste, além claro, de um bom produto ou serviço oferecido.
Para um novo perfil de consumidor você deve criar uma nova estratégia de atendimento.
Trouxemos três dicas para ajudar no dia-a-dia.
Tenha vários canais de atendimento online.
Aproveite o ambiente digital para ter vários ouvidos. Facebook, E-mail, Chat Online, WhatsApp, Skype e Twitter, são alguns dos canais que os consumidores gostam de usar para entrar em contato com as empresas. Deixe isso bem visível no site, para que não haja dúvidas na hora de te procurar. Lembre-se de que é melhor que o consumidor faça uma reclamação direto para você, do que fique falando mal da sua empresa por aí, sem que você saiba e possa resolver o problema.
Seja rápido no atendimento.
Um bom atendimento significa ter um problema ou questionamento resolvido rapidamente. De nada adianta ter vários “ouvidos” e demorar para responder. O consumidor omnichannel quer agilidade. Uma pesquisa da ABComm sobre atendimento no E-commerce, mostrou que oito, em cada dez lojas virtuais brasileiras, utilizam chat online apenas em horário comercial, saiba mais aqui.
Você não precisa ter um atendimento 24 horas, sete dias por semana, mas precisa responder rapidamente. O tempo de resposta ideal está entre quatro e doze horas.
Resolva o problema
Excelente ferramenta de comunicação, as mídias sociais são exploradas por empresas de diversos segmentos, que buscam melhorar o relacionamento com seus clientes, gerando confiança e credibilidade a partir desses canais.
Costumamos dizer que uma reclamação de cliente é uma dádiva. É a chance que você tem para resolver o problema e fidelizar o cliente. Quando um consumidor entra em contato com você para fazer uma reclamação, resolva o problema. As chances de ganhar um fã serão grandes.
A dica, para trabalhar de forma eficaz nas redes sociais, é buscar tutoriais e treinamentos direcionados, exclusivamente, para o desenvolvimento de habilidades voltadas para o pensamento estratégico em mídias sociais.