Para quem é empreendedor individual e vai abrir um negocio online, além da organização das finanças,gestão dos pedidos e organização do espaço de trabalho, um ponto crucial para o sucesso do negócio é dar importância ao serviço de atendimento ao consumidor, o famoso SAC. É possível ter um atendimento ao cliente bastante eficaz, mesmo sendo você quem opera toda a loja.
Não subestime seu negócio pensando que não terá demanda do seu tempo com relação ao atendimento ao cliente. Se você está aparecendo nos buscadores, você será procurado. Para minimizar a quantidade de e-mails e telefonemas recebidos, dê atenção a alguns pontos simples, mas eficazes:
Assim como na loja física, na loja virtual o cliente também entra em um “espaço” para consumir. Esse espaço virtual, a plataforma de ecommerce do seu site, deve gerar uma percepção de confiança, por isso é importante manter visível na home e no rodapé de todas as páginas do site, o telefone de atendimento,e o e-mail de contato. Quanto mais informações sobre sua empresa você disponibilizar visualmente, maior é a segurança do cliente em saber que você existe.
Adquira também um selo de segurança e peça para o desenvolvedor da sua plataforma deixá-lo bem visível em todas as páginas; Isso dará confiança ao consumidor no momento de informar seus dados pessoais e de pagamento quando concluir o pedido. Deve-se lembrar que com o Decreto Federal n.º 7962/13 você também deve informar os dados cadastrais e o endereço da empresa em um local de destaque e de fácil visualização no site. Crie uma categoria de Política de trocas e garantias, deixando claro todas as regras do seu negócio, mas lembre-se que além da troca, o consumidor tem o direito do arrependimento da compra.
Uma forma de otimizar o tempo com atendimento, é aproveitar do benefício de ferramentas automatizadas, como a ferramenta automática de disparo de e-mails, que a cada atualização de status, enviará automaticamente ao cliente mensagens como cadastro realizado com sucesso, pagamento sendo processado, pedido realizado com sucesso, pedido enviado, número de rastreamento do pedido etc.
Crie um SLA (acordo de nível de serviço) para si mesmo e mantenha um senso de urgência para todos os contatos recebidos via e-mail, estipulando um prazo máximo de tempo para responder todas as mensagens. Quanto maior a agilidade no atendimento ao consumidor, maiores as chances deste concluir o pedido. Após enviar a resposta, controle se o cliente fechou o pedido, e caso negativo, envie outro e-mail perguntando se ficou alguma dúvida.
Verifique se nos e-mails e telefonemas recebidos, as dúvidas são recorrentes. Caso positivo, é um sinal de que você precisa melhorar algum ponto do seu site, desde incrementar informações no cadastro do produto, gerar melhorias na performance do checkout até aumentar as formas de pagamento. Mantenha no menu principal uma categoria de “Perguntas Frequentes” e mantenha-a sempre atualizada.Lembre-se que o que pode parecer óbvio para você, não necessariamente é para o consumidor. Tire um tempo no final do seu expediente e faça uma planilha de quantas chamadas telefônicas e e-mails você recebeu por dia,e se possível, quanto tempo gastou com elas. Assim você conseguirá mensurar quanto tempo você gasta atendendo os clientes, e no futuro, quantas pessoas irá precisar para atuar no SAC da sua empresa quando seu negócio crescer.
Lembre-se de outro ponto crucial no seu negócio é o cadastro do produto: quanto mais informações precisas e detalhadas você informar no texto do produto, maior é a certeza se aquele produto é o ideal ou não para o cliente, gerando assim uma menor quantidade de chamadas geradas por telefone, email ou chat, além de uma quantidade menor de trocas. Além da descrição do produto em si, é importante informar dados sobre a embalagem, se ele será enviado em caixa, envelope etc. Não esqueça de caprichar na foto do produto, sempre em alta resolução e com a possibilidade de aumentar o tamanho dela.
Adiante-se: Controle o status das entregas diariamente e caso alguma esteja em atraso, verifique o ocorrido com a transportadora/correios e entre em contato com o cliente para avisar sobre a ocorrência, quais providências foram tomadas e qual será a nova data de entrega. O fato de você se adiantar ao problema cria um laço de confiança entre sua empresa e o consumidor.
Redes Sociais: Atualmente é imprescindível ter sua marca atuando de forma ativa nas Redes Sociais. Controle todas as notificações recebidas e crie um SLA para responder todas as questões e comentários levantados.
Dicas óbvias (mas que sempre vale a pena repetir):
– Sempre adote uma postura profissional no telefone, atendendo as chamadas telefônicas primeiramente com o nome da empresa e saudando com bom dia, boa tarde e boa noite. O cliente do outro lado não precisa saber que a empresa é somente uma pessoa! 😉 Ao mesmo tempo, mantenha um atendimento humanizado chamando o cliente pelo nome.
– Mantenha um redirecionamento de chamadas para seu celular, caso precise sair do escritório em horário comercial.
Lembre-se que o seu site não foi feito para você, mas para seu cliente! 😉
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Por Roberta Massaglia