Confira as melhores práticas para fazer a gestão de crises nas redes sociais
Trabalhar com redes sociais é uma verdadeira aventura e você nunca cai na rotina. Entretanto, situações inesperadas podem ocorrer e o gerente de redes sociais precisa ter jogo de cintura para não perder o controle.
Crises são inevitáveis e a empresa deve enfrenta-las da melhor forma possível para se tornar ainda mais forte e deixar sua imagem mais simpática e eficiente.
A gestão de crises é importante em momentos quando a empresa recebe críticas de algum cliente sobre seus produtos, por exemplo. Assim, a insatisfação é contida e, até mesmo, transformada em algo positivo para a imagem da marca.
Neste artigo vamos trazer dicas para gerenciar crises nas redes sociais. Confira:
Elabore um Plano de ação para gestão de crise
Para superar um transtorno de forma mais tranquila e assertiva tente prever quais as melhores saídas em situações hipotéticas.
Ao determinar uma série de procedimentos, você consegue conceber uma linha de ação que minimizará o impacto do problema de forma a manter toda a estrutura criada pelo seu trabalho, para que a gestão de crise seja efetiva.
Elimine o problema ao menor sinal
A principal atitude a tomar ao menor sinal de problema é elimina-lo antes que ele cresça.
Não deixe para depois, pois o resultado desta forma de conduzir a gestão das redes sociais vai transformar um simples transtorno em uma crise sem proporções.
Transforme o tempo em aliado durante a gestão de crise
Mesmo que você queira eliminar a crise antes que ela aconteça, deve medir se seu comportamento é assertivo ou precipitado.
Saber usar o tempo como seu aliado é decisivo nesta batalha. Pode ser interessante esperar um pouco para absorver o primeiro impacto e entender qual a melhor hora de agir em caso de gestão de crise.
Analise quem iniciou a crise
No livro “A Arte da Guerra”, Sun Tzu nos orienta a conhecermos melhor os nossos inimigos para vencer as batalhas.
Por isso, é fundamental entender o perfil de quem iniciou a crise nas redes sociais da empresa.
Uma dica é fazer um levantamento rápido do perfil em alguma ferramenta de monitoramento de redes sociais.
Assim, é possível saber qual o próximo passo de suas ações e utilizar o tom de voz adequado para conversar com esta pessoa e resolver o problema.
Assuma seus erros
Não esconda que o erro foi seu ou da marca, pois isso piorará a situação. Ofereça uma solução e não retroalimente o problema.
Não tente provar que você estava certo, pois um gestor eficiente entende que proteger a marca é mais importante do que estar certo.
Aprenda com o problema
Uma vez resolvida a crise, é interessante analisar o caso e aprender. Procure o que não estava previsto em seu Plano de Ação e inclua este procedimento para que, em um novo imprevisto, você consiga eliminar o problema logo no início e de maneira mais satisfatória.
A gestão de crise nas redes sociais é importante para criar uma boa imagem da empresa. Invista seu tempo e mantenha-se sempre atualizado. Inscreva-se no curso de Mídias Sociais.