Saiba como a Netshoes consegue ter qualidade do atendimento online
Oferecer um atendimento ao cliente satisfatório é um enorme desafio. Entretanto, com o empoderamento do consumidor por meio do acesso à informação via Internet, cria um cenário ainda mais instigante e que exige empenho da empresa para atender suas demandas.
Mais do que resolver suas dores, é importante que o atendimento gere encantamento para fidelizar e transformar clientes em verdadeiros promotores da marca. Uma das empresas reconhecidas por sua preocupação com este setor é a Netshoes. Por isso, convidamos a Juliana Pires, head da Central de Relacionamento para conversar sobre o assunto.
Performance Digital – Por que o atendimento da Netshoes é tão diferenciado?
Juliana Pires – Aqui na Netshoes, o consumidor é o protagonista e todos os esforços e investimentos são feitos para a entrega da melhor experiência de compra. Seja em nossa Central de Relacionamento, em que somos pioneiros, inclusive, no atendimento via redes sociais; seja na diversificação de portfólio, com estoque próprio e também de lojistas parceiros via marketplace; seja na diversificação de canais, com tecnologia robusta para operação desktop, mobile ou até omnichannel, como é o caso da shoestock; seja na estrutura logística, com diferentes modalidades de entrega e personalização de produtos.
Todas as iniciativas são pautadas pela satisfação de nosso cliente e sustentadas pelo tripé “processos, pessoas e tecnologia”. Além disso, um valor presente na Netshoes é o “inconformismo positivo”, que nada mais é que a busca incessante por agregar novas facilidades e prover uma ótima experiência de consumo.
PD – Como são os processos?
Juliana Pires – Os processos são revisados periodicamente para melhoria contínua tendo como principal objetivo prover a melhor experiência de compra aos nossos clientes em todas as nossas plataformas. Isso inclui ampliar o portfólio para os nossos consumidores, pelo investimento em tecnologias e em infraestruturas que suportem o crescimento da nossa companhia.
Implantar ferramentas que melhorem ainda mais a experiência do nosso cliente, como recentemente o sistema de avaliação de produtos com a possibilidade de incluir fotos e vídeos, em o que o consumidor pode ver a avaliação de outros consumidores por meios multimídia e não só em texto. São essas pequenas funcionalidades que fazem parte de um conjunto de fatores com o intuito de agregar facilidade e comodidade à vida das pessoas.
Vale ressaltar que temos um Comitê na companhia chamado #FocoNoCliente, em que analisamos os principais indicadores de relacionamento com o cliente com todos os heads de áreas e definimos planos de ação para atuação imediata dos pontos de baixa satisfação. O foco principal do comitê é a satisfação do consumidor com relação a toda a sua jornada com as marcas da Netshoes.
A qualidade de serviço sempre é comprovada através do NPS (Net Promoter Score), que mede o índice de satisfação e recomendação do cliente. Atualmente o NPS da Netshoes é 75,7 e da Zattini 67,40 enquanto a média de mercado é de cerca de 58,1 (dados da pesquisa do IBOPE, avaliações feitas em setembro/17). Buscamos prover uma robusta e eficiente plataforma de e-commerce, por meio de tecnologia e inovação, que leve facilidade e conveniência à vida das pessoas com diferenciais que, de fato, agreguem uma experiência encantadora. Está na nossa cultura o foco no cliente e entendemos que todas as iniciativas descritas acima colaboram para este resultado.
PD – Vocês já superaram alguma “crise 3.0”?
Juliana Pires – Recentemente recebemos um pedido especial para o Dia das Crianças: uma consumidora – e mãe – havia comprado um tênis do Super-Homem para presentear seu filho, no dia das crianças e correu tudo bem. O produto chegou a tempo da data, porém a consumidora viu que o calçado não serviria para seu filho e pediu a troca, mas o prazo final prometido era no dia 19 de outubro, 5 dias após a data.
O atendente foi perspicaz e sem que a mãe pedisse, mobilizou a equipe de logística para que o calçado com numeração correta chegasse na data prometida. Solicitou um portador, para que o produto fosse entregue no dia 12 de outubro. O presente chegou na data prometida e a mãe ficou muito surpresa e agradecida. Resolvemos as questões da cliente e fomos além das expectativas dela.
PD – O que inspira vocês para oferecer qualidade no atendimento?
Juliana Pires – O que nos inspira é a constante busca pela entrega da melhor experiência de compra, da qual a Central de Relacionamento é parte integrante, seja pelo atendimento humano ou pelo autosserviço. Isso passa, naturalmente, pela atenção constante à aplicação de novas tecnologias, sobretudo em mercados onde o e-commerce tem um nível de maturidade maior. Procuramos trazer esses exemplos para dentro de casa e, na medida do possível, aplicá-los.
Pelo lado humano, os atendentes da Netshoes são orientados, capacitados e treinados para atuarem com autonomia em diferentes situações, mas com responsabilidade. Eles precisam entender que o cliente precisa solucionar a questão e isso só pode ocorrer com um tratamento personalizado e humanizado.
Todos os atendentes estão capacitados a se relacionar com os diferentes perfis de consumidor e tomar as decisões pertinentes à demanda que é apresentada. Mais do que diferenciar idade, perfil de compra ou qualquer outra segmentação, o fundamental é ter o discernimento para agir e orientar o cliente dentro da régua de serviço que é esperada e pela qual a Netshoes é reconhecida.
PD – O cliente tem sempre razão?
Juliana Pires – Por se tratar de uma empresa com o DNA digital, a Netshoes procura sempre estreitar o relacionamento com os consumidores num contexto de avanço tecnológico e estabelecer o diálogo com ele, que é o protagonista da relação. Neste sentido, oferecemos ao cliente uma diversidade de serviços nos mais variados canais e dispositivos para que ele tenha a liberdade de escolha. Indo mais a fundo no que comentei, foi pensando assim que, lá em 2009, fomos pioneiros no atendimento via redes sociais.
Além de disponibilizar outras opções de canais para facilitar o contato com nossos clientes que incluem o chat – com tecnologias de machine learning –, os meios mais tradicionais, como o telefone e e-mail e o autosserviço na loja. Vale ressaltar que os processos não são – e nem devem ser – engessados, o que abre a possibilidade do consumidor migrar de canal e ano a ano, aprimorarmos os serviços. A atenção e o investimento nas principais novidades disponíveis e, quando implantadas, oferecidas ao consumidor, são justamente para continuar a diferenciar nossas lojas no mercado em todos os aspectos, incluindo o atendimento.
PD – Qual a “cereja do bolo” em um atendimento online?
Juliana Pires – Temos uma preocupação constante com a qualidade dos produtos ofertados não só dos produtos de marca própria e revenda, mas também com os produtos dos lojistas de marketplace. Outro ponto é com relação à variedade e sortimento. A Netshoes lançou os marketplaces das lojas virtuais Netshoes e Zattini, em fevereiro de 2016. Com este modelo de negócios, os consumidores se beneficiam de um maior sortimento de produtos em nossos catálogos digitais, que contam com toda a estrutura da Netshoes, que contempla segurança, comodidade, excelência em atendimento, formas de pagamento e toda a qualidade já reconhecida dos e-commerces da empresa.
Os produtos oferecidos e as parcerias para os marketplaces da Netshoes e da Zattini são todos voltados aos segmentos em que as duas lojas virtuais estão presentes: “esporte” e “moda e lifestyle”. Os varejistas interessados em divulgar e vender seus produtos na Netshoes e na Zattini devem estar totalmente alinhados com a preocupação do grupo em oferecer a melhor experiência de compra do consumidor.
E, pensando nisso, recentemente lançamos o Netshoes Entregas que é, o já reconhecido serviço de entrega da Netshoes estendido aos lojistas de marketplace, em que a Netshoes é responsável pelo processo de entrega de ponta a ponta. Ainda no que se refere à qualidade e variedade, em março deste ano relançamos a shoestock no mercado com uma experiência omnichannel. Bastante conhecida principalmente entre os paulistanos por sua variedade e qualidade dos produtos, agora democratizamos o acesso aos artigos da marca shoestock com entrega em todo o país, além da inovadora experiência de autosserviço na loja física em Moema para o consumidor receber o produto na porta de sua casa.
PD – Alguma dica para quem quer encantar o cliente?
Juliana Pires – Buscamos prover uma robusta e eficiente plataforma de e-commerce, por meio de tecnologia e inovação, que leve facilidade e conveniência à vida das pessoas com diferenciais que, de fato, agreguem uma experiência encantadora. Está na nossa cultura o foco no cliente e entendemos que todas as iniciativas descritas acima colaboram para este resultado.
Juliana Pires é head da Central de Relacionamento da Netshoes.