Há alguns anos tive a oportunidade de participar de um evento para agentes de turismo. Entre os vários tópicos apresentados, me lembro de um que abriu a discussão sobre o quanto a Internet vem influenciando o dia-a-dia e mudando os hábitos desses agentes.
Algumas pessoas se mostraram bastante incomodadas com o fato da Internet ter aberto um canal direto entre compradores, companhias aéreas e hotéis. Certamente a Internet fez com que muitos desses agentes perdessem clientes.
Nessa semana tive duas experiências que me fizeram refletir sobre o papel dos agentes de turismo em tempos de Internet. Uma experiência particular e outra corporativa. Vou contar o que aconteceu.
Ao planejar um passeio pelo leste europeu nas minhas próximas férias, procurei uma agência de turismo num shopping próximo à minha casa. Fiz o primeiro contato por e-mail, passando a data de ida e volta e as cidades que irei visitar. Esperava que agregassem inteligência humana e trouxessem boas sugestões de hotéis, passagens aéreas e aluguel de carro.
Três dias depois, isso mesmo: TRÊS DIAS, recebi uma resposta com uma lista de hotéis, vôos e preços de carros. Como sou curioso, fui procurar a localização dos hotéis em relação aos pontos turísticos. Normalmente, quem viaja pra Europa a turismo, gosta de ficar perto do centro da cidade ou das atrações, para poder caminhar de um lado pra outro a partir do hotel.
Minha surpresa foi saber que nenhum dos hotéis sugeridos pelo agente estava perto do centro ou dos pontos turísticos. Todos, sem exceção, ficavam isolados. Alguns sequer próximos a estações de metrô. Então decidi eu mesmo entrar num site de buscas de hotéis e escolhi os hotéis baseado nas avaliações e comentários de outras pessoas que se hospedaram por lá. O resultado foi que gastei cerca de duas horas para fazer essa pesquisa (considerando que irei visitar oito cidades, foram cerca de 15 minutos para escolher cada hotel). A pessoa que me atendeu, teve 72 horas para fazer essa busca.
No final das contas, os hotéis que escolhi tinham melhor localização e o mesmo preço e conforto! Minha surpresa maior foi saber que esses hotéis que escolhi estavam cadastrados nessa agência de turismo. Agora vamos à experiência corporativa.
Mandei as datas das viagens para outra agência, com perfil mais corporativo, solicitando preços de passagens e hotéis. Era uma proposta de cerca de oito mil Reais, nada mal. Essa agência foi mais rápida, apesar de ter que fazer um trabalho de pesquisa mais elaborado, me respondeu no dia seguinte.
Me espantei ao ler a proposta e ver alguns absurdos. Por exemplo, o vôo que me indicaram de Natal para Maceió, fazia escala em Guarulhos, ou seja, sai de Natal, vai pra Guarulhos, e volta pra Maceió. Duração da viagem: 12 horas. Outra passagem que me foi sugerida saía de Belém às 00h15 do dia 1º e chegava em São Paulo às 4h. Tudo bem. Como eu disse a eles que queria voltar pra São Paulo no mesmo dia, me colocaram logo no primeiro vôo do dia. O problema é que o vôo saía de Belém às 00h15 do dia 1º, ou seja, perderia o dia!
Provavelmente essa pessoa copiou e colou os resultados no e-mail e me mandou de volta sem sequer analisar o que tinha feito. Ninguém em sã consciência colocaria alguém num vôo Natal-Maceió via Guarulhos, com duração de 12 horas. Depois disso, pedi pra que minha secretária fizesse a busca. Resultado: vôos em horários mais atraentes e economia de 50%.
O ponto onde quero chegar é que muitas empresas não podem mais tentar simplesmente se posicionar como emissoras de bilhetes e reservas de hotéis. Seus clientes podem fazer isso eles mesmos em alguns minutos.
Acredito que o futuro desses profissionais de turismo está em se tornarem consultores de viagens. Dando soluções para problemas e dicas para desavisados. Qual o melhor hotel, os vôos mais curtos, os preços mais em conta, onde ficar, onde não ficar.
Em tempos de Internet colaborativa, é possível descobrir em alguns minutos informações valiosas sobre o local. Há centenas de sites de avaliações de hotéis, blogs de viajantes, dicas e fotos de pessoas que estiveram lá.
Os agentes precisam agregar inteligência humana nas buscas, aprender a buscar essas informações e processá-las numa linguagem acessível e objetiva para ajudar os clientes no processo de decisão. Dessa forma, o diferencial não será mais a cruel guerra de preços com a Internet. Deve ser bem complicado pra uma agência de turismo conseguir oferecer melhores preços que a Internet. Ao buscar a qualidade de serviço e oferecer informações relevantes para seus clientes, elas agregam valor aos seus agentes.
Algumas podem até mesmo explorar conteúdos colaborativos de seus clientes. Por exemplo, podem criar um blog e pedir para eles enviarem fotos, vídeos e comentários após o retorno de suas viagens. As pessoas adoram isso. Se sentem mais importantes ao verem que estão ajudando outras pessoas. A maioria quer compartilhar suas experiências positivas e mostrar suas fotos para o maior número de pessoas. Também querem contar experiências ruins, para que outros não passem pelos mesmos problemas.
Ao centralizar esses conteúdos, as agências construirão um banco público de conhecimentos, que as ajudará até mesmo em aumentar sua exposição e melhorar sua posição nos resultados de buscas. O feedback de seus clientes também servirá para excluírem de seus cadastros, hotéis ruins e passeios “furada” e incluir outras dicas bacanas de viagens.
Entrar nesse mundo online não é difícil para essas empresas, basta que invistam um pouquinho para treinar seus agentes a usarem a Internet como uma ferramenta de vendas. Orientá-los a lerem suas propostas antes de enviarem pros clientes, também é importante.
A ComSchool está lançando um curso inédito no Brasil: Curso de Gestão e Estratégias em Turismo na Internet.
Sobre o autor:
Mauricio Salvador é Mestre em Comunicação e Administração, MBA em Gestão e Estratégias, foi Executivo de Contas pelo Yahoo! Brasil e Diretor de Marketing e Vendas para América Latina na e-bit, atendendo clientes como Claro, Pernambucanas, Wal-Mart, Saraiva, Polishop, Ponto Frio e MasterCard, entre outros. Lecionou em workshops na Universidade da Califórnia. Autor dos Livros “Como abrir uma loja virtual de sucesso” e “Gerente de Ecommerce”. Professor em cursos de MBA na FIA, PROVAR e BSP. CEO da ComSchool. Consultor de e-commerce para empresas tais como Hering, Le Lis Blanc, Gradiente, Riachuelo e startups em São Francisco, Califórnia. Presidente da ABComm: Associação Brasileira de Comércio Eletrônico.