Reter clientes e mantê-los fiéis ao seu negócio é uma estratégia que pode ser altamente benéfica para a receita. Além disso, com o objetivo de garantir um crescimento de forma mais rápida, compreender o que é customer success e utilizar essa metodologia em uma empresa pode te ajudar a conquistar os objetivos desejados.
Muitos empreendimentos gastam a maior parte do tempo tentando atrair novos clientes, sendo que poderiam estar retendo uma quantidade considerável com o mesmo esforço e investimento. A partir daí, entra em prática o conceito do sucesso do cliente durante a experiência de compra.
Para compreender o que é customer success e como alcançar esse diferencial na sua empresa, a ComSchool preparou este artigo com diversas informações importantes sobre o tema. Assim, você saberá as principais estratégias para otimizar a jornada de compra do seu público-alvo.
O que é customer success?
Em tradução para o português, a expressão “customer success” nada mais é do que o sucesso do cliente. Devido à alta competitividade, as empresas devem cada vez mais executar estratégias de vendas voltadas para a satisfação do cliente, além do controle absoluto durante a jornada de compra.
A inovação tecnológica também foi um fator determinante para a necessidade da criação de estratégias que coloquem os clientes como foco. Por isso, as empresas mais do que nunca devem fazer uso dos diversos meios disponíveis na Internet para gerar a autonomia que o consumidor deseja.
Para isso, o departamento de customer success em uma empresa é o setor responsável por analisar toda a jornada de compra dos clientes, a fim de garantir que a experiência seja sempre satisfatória. É um departamento que deve estar presente desde o primeiro contato com o consumidor até a etapa de pós-venda.
Com isso em mente, se a experiência do cliente é satisfatória, as chances de retê-lo são ainda maiores, uma vez que suas dores foram solucionadas e suas necessidades atendidas. Nesse caso, investir nas relações já existentes com os clientes é mais efetivo do que investir para atrair uma nova audiência.
CSM (Customer Success Manager)
Além de compreender o que é customer success, sabia que as empresas têm investido cada vez mais em contratar um profissional com foco nessa área? O CSM, ou Customer Success Manager, é a pessoa responsável por realizar o suporte ao cliente, o atendimento e estreitar o relacionamento com ele.
A principal recomendação é que esse tipo de profissional seja responsável por todo o processo de pós-venda do seu negócio. A função principal do profissional neste cargo é identificar as principais falhas no processo de compra e atuar em melhorias na relação do cliente com a empresa e vice-versa.
Sendo assim, ele atua em defesa de ambas as partes envolvidas na jornada de compra, resguardando as atribuições da empresa e compreendendo as necessidades do consumidor. Confira a seguir algumas das principais tarefas desempenhadas por esse profissional:
instruir o cliente sobre como utilizar o produto ou serviço oferecido;
realizar follow-ups;
extrair feedbacks com os consumidores;
analisar o desempenho do negócio e promover a satisfação do consumidor;
Diminuir a rotatividade por meio da retenção de clientes;
Como alcançar a satisfação do cliente?
Agora que você já sabe o que é customer success e como o profissional ou setor encarregado por essa metodologia pode beneficiar o seu negócio, veja quais são as principais formas de alcançar o sucesso do cliente. Para isso, é importante considerar uma série de fatores importantes.
O primeiro passo para conceder a melhor experiência para seu público-alvo é oferecer um atendimento personalizado. Além de estar mais presente no dia a dia dos clientes, é uma forma de torná-los parte do negócio. Esse processo de integração é essencial para garantir essa proximidade.
Além disso, se a sua empresa utiliza métricas como os indicadores de performance (KPIs), é importante que os responsáveis pelo customer success estejam sempre monitorando os resultados. Assim, é possível identificar o engajamento do cliente com os produtos e serviços disponíveis.
Preservar o bom relacionamento é um dos pilares para conseguir a fidelização de clientes de maneira mais rápida e efetiva. Por isso, as estratégias devem fazer com que os consumidores se tornem defensores da marca ao longo do tempo, para que, consequentemente, as vendas sejam otimizadas.
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