Jornada do consumidor é um conceito amplamente utilizado para o entendimento dos diversos momentos da compra de produtos e serviços. A função desse modelo é ilustrar a experiência dos clientes e mostrar como é o caminho da compra, desde o primeiro contato até o pós-venda.
Esse mapeamento é muito útil em estratégias de inbound marketing, por exemplo, pois possibilita criar conteúdos direcionados para cada etapa. Assim, é possível atrair os clientes certos e convertê-los mais.
Quer saber mais sobre o que é jornada do consumidor? Então, assista o vídeo abaixo gravado pelo professor Maurici Junior. Depois, leia o texto a seguir para se aprofundar no assunto.
O que é?
A jornada é um processo constituído por diversas etapas que o consumidor percorre durante a decisão de compra de um produto ou um serviço. Esse processo tem início no momento em que a pessoa observa uma necessidade ou deve resolver um problema, o que a faz buscar uma solução.
Como parte do trabalho dos profissionais de marketing e gestores de empresas, é importante que esse processo seja facilitado para o consumidor ter total satisfação durante todo o caminho. Assim, as chances de converter aumentam e você contribui diretamente para a fidelização do cliente em seu negócio.
A etapa de compra é o fator mais importante ao estabelecer um contato com o consumidor. A partir dela, ele decide se o processo foi satisfatório, se vai comprar novamente e se recomenda o negócio para outras pessoas. Por isso, para obter bons resultados, deve-se ter uma visão geral de todo esse procedimento.
Dessa forma, com o conhecimento das principais necessidades e das possíveis complicações que o consumidor pode enfrentar ao comprar um produto, é possível aplicar melhorias e otimizar esse processo. Por meio de estratégias de comunicação bem direcionadas, os profissionais conseguem otimizar a jornada do consumidor.
Quais são os estágios da jornada do consumidor?
Existem diversas técnicas que ajudam a mapear as principais características dos consumidores. Desenvolver as buyers personas (perfis que representam o tipo de cliente que a empresa vai atender) é uma forma de compreender melhor a maneira de se comunicar com eles.
Além da definição da persona, um ponto importante para a compreensão do público-alvo é a escolha de um nicho de mercado. Dessa forma, empreendedores conseguem direcionar as estratégias de marketing da empresa para um público específico e desenvolver uma comunicação voltada diretamente para ele.
Entretanto, os clientes costumam percorrer um caminho geralmente padronizado no processo de decisão de compra de um produto ou um serviço. As etapas da jornada do consumidor são importantes para as empresas otimizarem a comunicação interna e mapearem o contato com o público. Confira quais são elas a seguir.
Aprendizado e descoberta
O consumidor já conhece a empresa, mas não todos os benefícios dos produtos e dos serviços ofertados. Ele pode até ter familiaridade com a marca. Contudo, ainda não tem vontade ou necessidade de comprar. Assim, é importante despertar o interesse dele com os conteúdos certos para gerar visibilidade e fazer mais pessoas virarem seus clientes.
Reconhecimento do problema
Nesta etapa da jornada do consumidor, a pessoa já reconhece as necessidades que possui e procura por soluções. Ela quer conhecer mais sobre o serviço ou o produto e como pode usá-lo. Dessa forma, é importante considerar que ela vai procurar informações de outros clientes na internet e buscar conteúdos que eliminem as dúvidas.
Consideração da solução
Aqui, o cliente já considera comprar o que a companhia oferece. Por isso, ele quer saber mais da marca e tirar mais dúvidas sobre o serviço ou o produto. Esse é o momento para influenciar o comportamento do consumidor e fazê-lo reconhecer sua empresa como a melhor opção do mercado.
Decisão de compra
Nesta etapa da jornada do consumidor, ele já tem informações suficientes para fechar a compra. Diante disso, você precisa esclarecer e ressaltar os diferenciais de seus produtos e seus serviços, fortalecendo os benefícios oferecidos.
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Agora que você entende melhor a jornada do consumidor, já pode criar os melhores conteúdos e formas de contato com foco na experiência do cliente. A cada passo, observe sempre se há formas e abordagens diferentes para tornar os processos melhores e mais ágeis.
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