O Quinto Poder: o consumidor

O Quinto Poder: o consumidor

* Mauricio Salvador, professor de cursos de ecommerce e marketing online

Me lembro bem de ter estudado no colégio sobre Três Poderes: Executivo, Legislativo e Judiciário. Algum tempo depois, já na faculdade, falava-se no Quarto Poder, o da Imprensa, de proteger os direitos do cidadão denunciando abusos, injustiças e má administração governamental sob uma bandeira de defesa da democracia. Atualmente, na Era da Informação, catalisada pela internet e seus “zilhões” de páginas, imagens, vídeos e mídias sociais, podemos pensar em um Quinto Poder.

O poder do consumidor e seu conteúdo colaborativo.

Em julho de 2005, Jeff Jarvis teve uma experiência negativa com seu notebook Dell. Depois de tentativas frustradas de resolver seu problema no suporte da empresa, postou sua fúria em seu blog Buzzmachine.com. Em algumas horas, seu blog começou a ser inundado por experiências de outros consumidores, também insatisfeitos com a empresa. Poucos dias depois, outros blogs com conteúdos ácidos sobre os mesmos problemas começaram a pipocar. Uma semana depois, ao se fazer uma busca pela palavra Dell no Google, o blog de Jeff aparecia no topo da página de resultados. Foi o suficiente para chamar a atenção de revistas e jornais do porte da PC World, Business Week e The Wall Street Journal. Em agosto do mesmo ano, a Dell publicou em seu site uma resposta ao problema. Tarde demais. Um incontrolável círculo vicioso de geração de conteúdo negativo havia sido criado.

Segundo uma pesquisa feita pela empresa e-bit e publicada no relatório Web Shoppers em 2007, 55% dos e-consumidores brasileiros costumam enviar conteúdos colaborativos para os sites: textos, críticas, sugestões ou comentários. Do restante, 77% afirmaram que apesar de não colaborar no envio, lêem e utilizam as informações colocadas por outros usuários; e 39% consideram que as avaliações dos outros clientes são muito importantes na escolha de uma loja virtual ou na aquisição de determinado produto.

Depois de assistir a um ingênuo vídeo caseiro postado no YouTube por um jovem americano, tomei minha decisão de comprar um BlackBerry em vez de um iPhone. Uma comunidade no Orkut me fez optar por uma TV da marca LG, em vez da Samsumg. Cada vez mais, consumidores como eu e você baseiam suas decisões de compras em opiniões postadas por outros usuários em blogs, fotologs, fóruns, comunidades e sites especializados.

No comércio eletrônico, as resenhas e opiniões dos consumidores vêm sendo cada vez mais exploradas por fabricantes e lojas virtuais. A Amazon utiliza com excelência o conteúdo gerado por seus consumidores. É possível inclusive ordenar os produtos baseando-se nas notas dadas pelas pessoas que os compraram. Outra loja virtual, a Bazuca.com, do Chile, incentiva seus visitantes a opinar sobre produtos, oferecendo créditos em compras. De notebooks a vinhos.

Cada vez mais as empresas se preocupam em acompanhar o que está sendo dito sobre suas marcas, produtos e serviços na internet. Se na época dos nossos avôs um cliente insatisfeito compartilhava sua experiência negativa com onze pessoas, hoje essa frustração tem ao seu dispor um megafone virtual de alcance ilimitado: a internet. Através dela é possível dissipar de maneira irreversível sua angústia e revolta com produtos de má qualidade e serviços mal prestados. Irreversível sim, porque blogs, comunidades e fóruns não são como grafites de parede, que podem ser apagados da noite para o dia.

O Quinto Poder é mais do que colocar suas insatisfações como consumidor num amplificador. É o poder de fazer produtos voltarem para as mesas dos projetistas para serem redesenhados. É o poder de fazer as empresas reconhecerem publicamente quando errarem e de enaltecer aquelas que se preocupam realmente em trazer qualidade e inovação para o mercado.

De forma subjetiva, mas em progressão geométrica, esse poder aumenta cada vez mais. Se hoje ele tem influência sobre produtos, serviços e empresas, por que amanhã não teria sobre governos? A eleição de Barack Obama nos Estados Unidos, em 2008, mostrou a força da internet como veículo de discussões e apoio às propostas dos candidatos. Várias ONGs pelo mundo já usam a web para publicar informações de administração pública no combate à corrupção, como a Transparência Brasil.

Se hoje, ao chegar em casa depois de um dia de trabalho, em vez de ligar a televisão você entrar na internet para publicar uma foto engraçada do seu cachorro, um vídeo do seu filho dando os primeiros passos, escrever sobre um prato exótico que comeu no almoço ou simplesmente desabafar sob o trânsito horrível de sua cidade, parabéns! Você faz parte do Quinto Poder.

Mauricio Salvador é Mestre em Comunicação e Administração, tem MBA em Gestão e Estratégias em Negócios, foi Executivo de Contas pelo Yahoo! Brasil e Diretor de Marketing e Vendas para América Latina na e-bit, empresa de informações de comércio eletrônico do Grupo BuscaPé, atendendo clientes como Claro, Pernambucanas, Wal-Mart, Saraiva, Polishop, Ponto Frio e MasterCard, entre outros. Lecionou na Universidade da California – Berkeley e estruturou os departamentos de E-commerce e Online Marketing de uma Start-up em São Francisco. Atualmente é professor em cursos de MBA de três faculdade (FIA, Anhembi Morumbi e Impacta), autor do Livro Como Abrir uma Loja Virtual de Sucesso, coordenador da Ecommerce School e CEO da iHouse Consultoria em Ecommerce. Siga no Twitter.com