A WebShoppers disponibilizou nesse ano um relatório sobre o desempenho dos segmentos do e-commerce no Brasil. Os resultados, que foram publicados pela consultoria E-bit, revelou que o segmento de moda está em grande ritmo de crescimento no país, assumindo a primeira posição, com um volume de 19% dos pedidos do mercado eletrônico brasileiro. Tamanho crescimento mostra o quanto que pode e deve ser explorado esse segmento, que por ser recente ainda há muito espaço para ser trabalhado.
Em contraposição, esse estímulo de entrada no segmento de moda gera a alta competitividade do mercado eletrônico da área, o que cria cada vez maiores desafios para o sucesso dos negócios em tal segmento. E, ainda antes disso, o que principia as dificuldades é a transação do atendimento e logística tradicional (PDV’s) para o atendimento online e a logística mais complexa que o e-commerce e o comportamento do consumidor virtual envolvem.
Em uma loja física, por exemplo, uma boa experiência de compra se resume ao cliente encontrar o que deseja, do tamanho apropriado, por um valor que possa pagar. Sobre o comportamento do consumidor: comprando no ponto de venda, o cliente normalmente incorpora a substituição da peça, caso não tenha em seu tamanho ou cor desejada, levando algum outro produto similar ou uma unidade de outra cor do mesmo modelo. Já na plataforma digital, a boa experiência de compra é mais complexa: acontece quando o cliente encontra o produto desejado disponível, com informações detalhadas e fotos, tem preço em conta e diferentes formas de pagamento, recebe dentro do prazo o produto em sua casa e conta com um bom atendimento também após a compra, principalmente caso haja imprevistos. Como se pode notar, o comportamento do consumidor é outro, exigindo assim tanto logística como atendimento diferenciados.
Desafio 1: O Abandono do Carrinho
Muitas coisas podem levar à desistência da compra. A usabilidade do site tem grande influência sobre muitos pontos do e-commerce. O perfil do consumidor online é dinâmico, por isso não o faça perder tempo procurando por informações importantes ou tentando entendê-las. Seja claro e evidencie de maneira repetitiva as informações sobre o produto, a compra, a entrega, as formas de pagamento e a troca dele. Crie um layout responsivo e intuitivo, que encha os olhos e direcione o cliente de maneira rápida à conversão. Não se esqueça de que pedir informações além das necessárias é um risco que não vale ser assumido. Simplifique os formulários de compra!
E o medo do cliente do produto não cair bem no corpo? A troca merece atenção especial, pois muitas pessoas não consomem produtos de moda online ainda por medo de não ficar bem na roupa. Caprichar nas informações do produto e dar detalhes por imagem é uma forma de prevenir problemas de insatisfação e disponibilizar a troca de maneira rápida e agradável é a maneira de remediar a situação.
Desafio 2: Furos na Estocagem de Produtos
Para o e-commerce de moda, esse é um dos pilares de satisfação do cliente e, por sua vez, do índice de conversão do negócio. Ao navegar pela loja, ter um bom portfólio de produtos é essencial para prender a atenção do consumidor e aumentar a possibilidade de disponibilizar o que ele busca.
Outra questão importantíssima é ter todos os tamanhos e modelos de cada produto disponíveis. Ao encontrar o produto desejado o cliente mantém a animação e gosto pelo site, mas tudo isso termina ao perceber que o produto não está disponível, talvez em seu tamanho ou em opção de cor desejada. Nesse momento, a excitação acaba e o cliente desiste, fechando a janela do site. Ou seja, o comportamento normalmente não conta com a possibilidade de substituição de produto, abandonando o carrinho. Por isso, furos no estoque devem ser evitados a todo custo no e-commerce de moda. Caso não consiga evitar, por um motivo ou outro, é importante que o site forneça opções como “avise-me quando chegar”. Outra alternativa para não decepcionar o consumidor é retirar o produto temporariamente do catálogo.
Desafio 3: Prazos de Entrega
Para e-commerces que não trabalham com estocagem, o cuidado com o momento de realizar o pedido com o fornecedor é essencial, pois tem ligação direta sobre o prazo de entrega do produto ao consumidor final. Já para os que trabalham, ter uma logística bem estruturada e um sistema inteligente de controle de estocagem, pedidos e prazos de entregas é essencial. Sem o produto em mãos no prazo combinado, o cliente fica insatisfeito e além de não retornar ao e-commerce, poderá relatar a experiência negativa para amigos e conhecidos, além de relatar na rede sua frustração. Esse comportamento é frequente, nos consumidores de moda.
Desafio 4: O Relacionamento Cliente-Empresa
Uma relação cliente-empresa acolhedora e que soe mais personalizada é tendência, não só para quem trabalha com moda, mas para qualquer segmento. Disponibilizar canais diversos para contato direto com a empresa é uma maneira eficaz de mostrar interesse no que o consumidor tem a dizer e pensa. Não por menos, é obrigação estar presente nas redes sociais, interagindo com cliente, recebendo o feedback e produzindo marketing de conteúdo, que é um dos desafios.
Desafio 5: O Marketing de Conteúdo
Uma das características fortes do consumidor de moda é consumir muito conteúdo sobre o segmento: as novidades e as dicas de como usar produtos. Por isso, criar conteúdo útil e relevante, com uma linguagem simples e direta, é fundamental para se tornar referência no segmento de moda. Abusar de imagens bem trabalhadas também é essencial, pois a indústria de moda é completamente visual. Apenas um bloco de texto não chama a atenção de quem se preocupa com o visual estético.
Baseado nesse fator, as redes sociais e páginas que mais têm apresentado proximidade com o comportamento do consumidor de moda e que têm sido usada por grandes nomes do mercado com eficácia são o Instagram, o Facebook e os blogs, em geral. Fica a dica! Fazendo um apanhado geral: é necessário simplificar o processo de conversão, prezando por um atendimento impecável em todas as etapas da visita e da compra, pela usabilidade do site e pela arquitetura de informação nele, além de ter cada setor logístico bem planejado e controlado, principalmente quando se fala em estocagem de produtos, prazo de entrega e processo pós-venda.
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