Pesquisa ABComm atendimento no E-commerce

Oito em cada dez lojas virtuais brasileiras utilizam chat online apenas em horário comercial

Levantamento da ABComm (Associação Brasileira de Comércio Eletrônico) em parceria com a PGeC mostra que apenas 2% dos e-commerces nacionais realizam atendimento 24×7

Uma das principais vantagens do e-commerce diante do varejo físico é a possibilidade de vender em qualquer horário do dia ou da noite. Contudo, na hora de buscar uma assistência, o consumidor não encontra esse dinamismo: 83% dos e-commerces brasileiros deixam o chat online disponível apenas em horário comercial e 76% não realizam atendimento no domingo.

A conclusão é da pesquisa realizada pela ABComm (Associação Brasileira de Comércio Eletrônico) em parceria com a PGeC, consultoria especializada na experiência do consumidor, e a ComSchool, escola especializada em cursos de negócios digitais. No total, cem players do país participaram do levantamento entre maio e junho deste ano.

Apenas 2% dos lojistas virtuais realizam atendimento 24×7 no chat online e 9% deles deixam o recurso disponível todos os dias (ainda que fique offline em determinados horários). Quatro em cada dez chats funcionam apenas de segunda a sexta-feira e outros 36% também estão disponíveis aos sábados – 15% das lojas sequer informaram os horários de atendimento em seus sites.

“O levantamento mostra que o e-commerce brasileiro ainda tem muito a evoluir no atendimento aos consumidores. O chat online, por exemplo, é um dos principais métodos para se relacionar com os clientes, mas são poucos os lojistas que se preocupam em atendê-los a qualquer hora do dia”, afirma Mauricio Salvador, presidente da ABComm.

Você pode fazer o download do material completo em: http://socia.is/atendimento

Confira os principais pontos da pesquisa:

 

utilizacao-do-chat-onlinetempo-de-espera-pela-resposta cordialidade-no-atendimento qualidade-de-comunicacao-escrita conhecimento-do-negocio qualidade-do-atendimento

Sobre a ABComm:

A Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm) surgiu para fomentar o setor de e-commerce com informações relevantes, além de contribuir com seu crescimento no país. A Associação reúne representantes de lojas virtuais e prestadores de serviços nas áreas de tecnologia da informação, mídia e meios de pagamento, atuando frente às instituições governamentais, em prol da evolução do setor. A entidade sem fins lucrativos é presidida por Mauricio Salvador e conta com diretorias específicas criadas para fomentar todo o setor, entre elas: Novos Negócios; Relações Governamentais; Mídias Digitais; Relações Internacionais; Meios de Pagamento; Capacitação; Desenvolvimento Tecnológico; Empreendedorismo e Startups; Jurídica; Métricas e Inteligência de Mercado; Crimes Eletrônicos; e Marketing. Para mais informações, acesse: www.abcomm.org