A internet mudou o padrão de comportamento do consumidor. Se antes as reclamações vinham através do 0800, agora elas chegam por todos os lados, principalmente através das redes sociais.
Atualmente quem define o canal de atendimento é o cliente. E as empresas tem de estar preparadas para atende-lo onde ele estiver.
A cada dia milhares de brasileiros entram em contato com as empresas através de canais digitais, como e-mail, Twitter, Facebook ou formulários no site. É fundamental que as empresas saibam atender bem seus clientes e evitem problemas mais sérios que possam gerar uma crise de imagem.
Dados de mercado mostram que há quatro anos 70% do tráfego dos atendimentos ao cliente eram via telefonia – hoje esse índice caiu para 50%, sendo que os canais digitais, via chat, e-mail, entre outros, já correspondem à outra metade do total de atendimentos. E a tendência é só aumentar, bem como os investimentos na área – a estimativa é que as empresas destinem R$ 5 bilhões por ano para soluções digitais no Brasil.
O formato do SAC 2.0 faz com que as empresas se preocupem mais com o consumidor, uma vez que ele tem em suas redes centenas de contatos, e ali ele tem a possibilidade de contar – e viralizar em minutos – seu caso negativo de atendimento.
Um exemplo de péssimo atendimento foi o caso da Visou. O administrador da página da Visou no Facebook já vinha tratando a cliente com grosseria até que ela, abismada com a má qualidade do atendimento, menciona o Procon. Então, a coisa ficou ainda mais feia.
O rapaz responsável pela página baixou o nível, e a partir daí foi uma sucessão de erros. Em vez de se retratar, o funcionário da Visou apelou para ofensas pessoais gravíssimas contra a consumidora. Um escândalo que foi comentado em todos os cantos do Brasil, dentro e fora da internet, acabando com a reputação da marca em âmbito nacional da noite para o dia.
Mas não pense que o SAC 2.0 se resume em só atender reclamações, o relacionamento é base de qualquer relação, mesmo as virtuais. Um bom exemplo de relacionamento com o seu público é o que faz a Prefeitura de Curitiba através de sua fanpage no Facebook.
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