Sephora: sucesso em beleza na Internet

Desde o início, a Sephora foi um caso revolucionário na metodologia de vendas no segmento de beleza: tirou os produtos das vitrines e deu total liberdade aos clientes para experimentarem e manusearem os produtos. A marca Sephora quebrou as regras estabelecidas e criou um conceito único e exclusivo. Um conceito que, acima de tudo para o público feminino, se tornou o adeus definitivo ao “Se você quiser experimentar alguma coisa, vai ter que comprar!” Essa brilhante ideia mudou a maneira de se vender produtos de beleza e a essência revolucionaria de Dominique Mandonnaud, seu fundador, parece não ter fim. Hoje em dia é uma marca de sucesso, sempre à frente no segmento de beleza e, principalmente, no mercado digital. Porque a SEPHORA é diferente? Sua estratégia é, e sempre foi, proporcionar a melhor experiência de compra aos seus clientes. A marca soube se antecipar, tendo a tecnologia como melhor aliada, colocando-a nas mãos do cliente. Não somente vem se adaptando ao mercado digital, mas também encontrando o ponto certo que muitas marcas desejam, mas que poucas alcançam com êxito: entender seu cliente, oferecer-lhes facilidades e superar suas expetativas. Julie Borstein, Vice-Presidente Sênior Digital da Sephora, define de um jeito bem claro a estratégia que a marca de beleza tem no panorama digital: “O meio digital é um espaço para a experiência do cliente, ler opiniões e conselhos no Facebook. Um espaço para o entretenimento, educação e venda. O tato e o aspecto são a pedra angular de um negócio de retail, mas também as recomendações. E nas mídias digitais é onde tudo isso acontece.” O importante é cumprir as expectativas de seus clientes, proporcionando serviço e inspiração, criando um espaço onde ajudar, formar e, sobretudo, compartilhar a paixão pela beleza. Isso torna possível que SEPHORA se posicione como um expert no setor. Uma forma inteligente de aproveitar essa experiência do cliente. Como a SEPHORA se tornou a SEPHORA? FACEBOOK: A marca tem feito um grande trabalho para entender que já existia uma comunidade apaixonada por beleza que usa as redes sociais como fonte de informação, assessoramento e inspiração e que está acostumada a compartilhar. Estes consumidores digitais têm necessidades e expectativas concretas que podem ser satisfeitas graças às redes sociais. A SEPHORA tem demostrado ser muito inteligente quando se trata do entorno digital e social. Na sua plataforma de Facebook, ações como a espanhola “#Loquemehacelatir”, que pretendia mostrar a mudança da imagem e comunicação da marca, conseguiu superar o objetivo em apenas 5 dias, além de gerar grande repercussão nas principais plataformas online virando Trendingtopic no Twitter e conseguir uma importante visibilidade nas mídias e blogs. A ação alcançou a metade do público do Twitter na Espanha, conseguiu aumentar mais de 20% dos fãs da marca no Facebook e inaugurou o canal de Instagram com mais de 500 seguidores e 17.000 interações.

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MOBILE: Com a proliferação de aplicativos para celulares, e o fato dos consumidores não se separarem deles 24 horas por dia, gerou-se uma mudança na indústria do varejo, e a Sephora soube detectar que um objeto tão pessoal como o smartphone permite uma conexão muito mais potente com o usuário. Nesse sentido, as estratégias foram várias. Além do lançamento do seu APP, a marca criou várias campanhas de muito êxito como a “carteira virtual” Passbook, um sistema de pontos que permite ao usuário acumular pontos e ganhar descontos e presentes. Com isto, conseguem situar o novo fã ou cliente no meio da estratégia.

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Ficou com dúvidas nessa estratégia? Então dê uma olhada nos seguintes dados:

  • Mais de 600.000 usuários da União Europeia tem o seu cartão de fidelidade do gigante da beleza nesse app.
  • Se registraram mais de 25.000 acessos nas 24 primeiras horas.

Este é um grande exemplo de como usar uma app para oferecer aos clientes serviços exclusivos, mantendo o cartão de fidelidade no Top ofminddos usuários, com promoções e presentes que só estão disponíveis para aqueles que tenham o aplicativo. “Nossos clientes são mulheres que tem mostrado no passar do tempo que se adaptam a tecnologia quando for útil e traz alguma coisa em troca” indica Johnna Marcus, diretora mobile e store manager digital da marca. COMUNIDADES: Segundo a Lithium, plataforma de criação de comunidades, 90% dos usuários confia no que os outros usuários dizem, porem só 14% acredita nas palavras da marca. A Sephora se deu conta disso muito rápido e chegou à conclusão de que a melhor forma de aumentar a credibilidade da marca, seria deixando seus fãs falarem com outros livremente através da criação de uma comunidade de “superfãs”. Desse jeito, nasceu BeautyTalk, uma comunidade baseada no sistema de perguntas e respostas, com bate papos ao redor do mundo entre usuários, nas que também a própria marca participa. Permite guardar informações e realizar consultas, vinculando assim, usuários e marca.

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O que podemos apreender? Recapitulando, o gigante da beleza soube colocar os seus fãs em lugar especial, alinhando aos consumidores com a marca e usando a tecnologia como método para aportar experiências e conteúdo de valor, baseando-se nas necessidades e desejos das comunidades de usuários. Sephora quis dar aos seus fãs a importância que realmente merecem, definindo conceitos e comunidades só para eles com exclusividade, dando-lhes voz e as ferramentas que precisarem, além de dar um passo adiante dos os concorrentes ao criar um modelo de estratégia digital que poucos tem sabido como fazer algo parecido. Se você está pensando em criar um negócio virtual de beleza, lembre-se da importância de aprender a definir, criar e administrar estratégias no mercado digital, além de usar as possibilidades tecnológicas que estão a nosso alcance. Na escola temos um curso focado no setor para os que querem se formar e aprofundar no assunto: Curso de Ecommerce no setor da Beleza e saúde. Ao fazer o curso, você terá direito a usar a Empresa Junior (consultoria gratuita) para acelerar seu projeto, independente do porte da sua empresa. Por outro lado outra coisa inesquecível e que você precisa levar em consideração é o atendimento ao cliente, lembre-se que ele deve ser o centro de todas suas ações. Aqui na Comschool, sentíamos há um tempo a necessidade das pessoas se formarem realmente nesse aspecto. Por isso temos também como novidade a primeira edição de um curso sobre a excelência no atendimento, usando o modelo da empresa Disney como exemplo. Informaçõees: http://www.cmo.com http://www.territoriocreativo.es