O que é fulfillment? Entenda o processo que acontece após a compra de um produto
Você sabe o que é fulfillment? Este processo começa a partir do momento em que um cliente fecha a compra em sua loja e não termina até o recebimento do produto em casa. Isso faz com que esse seja um dos pilares para que qualquer e-commerce funcione de maneira fluida.
Se você não conhece esse procedimento, continue a leitura! O blog da ComSchool preparou um conteúdo completo explicando o que é fulfillment e como sua aplicabilidade é essencial para o seu negócio.
O que é?
O significado de “fulfillment”, em inglês, é “cumprimento”. Também é chamado de “order fulfillment”, ou “cumprimento do pedido”, porque engloba todos os processos que iniciam quando o cliente finaliza o pagamento de uma compra até o pós-entrega.
Dessa forma, engloba toda a logística do e-commerce relacionada ao cliente, de modo a garantir o melhor serviço de entrega e logística reversa, caso necessário. É por isso que ter um bom fulfillment é essencial para qualquer empresa que ofereça produtos virtualmente — é um dos pontos mais importantes para os clientes.
Fretes abusivos, atrasos na entrega, falta de transparência e dificuldade em retornar produtos são alguns dos principais motivos que levam consumidores a não se fidelizarem a uma loja. Por isso, é fundamental que a gestão logística de um negócio tenha sempre a melhor qualidade possível.
Etapas do fulfillment
Agora que você já sabe o que é fulfillment, é hora de conhecer cada uma de suas etapas. A maioria delas faz sentido para todas as lojas virtuais, mas, ainda assim, há sempre alguma adaptação a ser feita, conforme o tipo de produto que você oferece.
Ao entender cada uma das etapas a seguir, você poderá adaptá-las de acordo com a necessidade do seu e-commerce. Assim, sua loja poderá operar de maneira otimizada, facilitando o trabalho de todos e a satisfação do consumidor.
1. Recebimento do pedido
A primeira etapa do fulfillment é o recebimento do pedido feito pelo cliente. Aqui, é importante que haja um sistema integrado, para que, assim que o pedido seja recebido, algumas coisas já comecem a acontecer automaticamente:
- diminuição do estoque;
- envio do pedido à unidade de separação (ou criação);
- etiquetagem;
- priorização de pedidos.
Esse é o momento em que a engrenagem do fulfillment começa a girar. Por isso, todas as necessidades iniciais para fazer o processo funcionar devem ser cobertas aqui. Lembre-se de adaptá-la de acordo com o que sua loja pede.
2. Estoque/criação
Depois que um pedido é recebido, ele pode fazer dois caminhos: ou é enviado para o estoque da loja ou vai para a equipe de criação. O segundo caso é mais incomum, reservado para empresas que não trabalham com produtos à pronta-entrega.
Para lojas que possuem estoque imediato, neste passo, é importante que haja todo um processo de gestão. Para muitas empresas, vale mais a pena manter o inventário em um espaço separado ou próprio de marketplace onde os produtos estão sendo vendidos.
De qualquer maneira, é importante que haja comunicação constante entre o estoque e as outras áreas da loja, inclusive do front office. Apenas com essa sinergia é possível garantir o melhor serviço.
3. Separação e embalagem
Neste momento, os produtos enviados do estoque serão separados de acordo com os pedidos. Para facilitar, é possível utilizar listas extraídas na primeira etapa do processo na etiquetagem.
Em seguida, os produtos vão para a embalagem, que deve ser padronizada, de preferência. Esse é um passo importante, pois é a maneira como você irá apresentar o seu produto aos seus clientes. Lembre-se de utilizar embalagens de qualidade, que mantenham o produto íntegro durante todo o caminho.
4. Envio e transporte
Após embalar os itens e etiquetá-los corretamente, é hora de fazer o envio. Aqui, você terá uma série de opções para escolher qual faz mais sentido para o seu negócio. Se você usa um marketplace, vários deles têm um sistema próprio de entregas.
Caso você prefira fazer o transporte por conta própria, pode fazê-lo por meio de transportadoras ou Correios. Se o seu negócio é local, ou seja, só faz entregas em um perímetro próximo da sede, também é possível contar com entregadores parceiros.
De qualquer maneira, aqui está a essência de o que é fulfillment, visto que o cuidado durante o transporte será uma peça-chave para a satisfação do cliente. Tenha bastante atenção ao escolher o método que sua loja vai usar!
5. Entrega e pós-entrega
Manter a boa qualidade do serviço é essencial mesmo após o transporte. Caso haja algum atraso na entrega, entre em contato com o seu cliente e explique a situação. Se for algo drástico, oferecer um cupom de desconto ou crédito para gastar na loja é uma boa maneira de contornar o problema.
Após a entrega, peça algum tipo de avaliação ao comprador. Isso vai ajudar a calibrar o seu serviço e passará mais confiança aos futuros consumidores. Além disso, mantenha uma boa política de logística reversa, para que seus clientes possam fazer devoluções e trocas com facilidade.
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